En la prestación de cualquier servicio pero especialmente en el educativo, la confianza de los clientes-usuarios es un elemento central. Precisamente es dicha confianza lo que se pone en riesgo en una crisis de excelencia y reputación de centro. A continuación planteamos qué elementos pueden generar este tipo de situaciones y cómo podemos gestionar dichas situaciones.

Situaciones que pueden provocar crisis de excelencia y reputación de centro

Son muchas las situaciones que provocarán crisis de excelencia y reputación de centro. No siempre se puede controlar todo, aunque ese puede ser el origen de la crisis, el no realizar una gestión adecuada para tener el control y poder solucionar los problemas que se presenten. Sin embargo, sí que está en nuestra mano el poder minimizar el impacto.

Si entendemos como una crisis, cualquier hecho que afecta de manera inadecuada a la gestión del centro, que no se ha planificado de forma correcta, y por tanto no se aplican soluciones a tiempo, descubrimos que situaciones internas o externas permiten desencadenar una serie de factores perjudiciales.

Un despido poco amigable de algún miembro del equipo docente o profesional, o la falta de fidelización de las familias, un bajo rendimiento educativo, una mala gestión, estos y otros hechos pueden trascender hasta la opinión pública y provocar una importante merma de la confianza y reputación de la institución.

Consejos para gestionar una crisis de excelencia y reputación de centro

Ahora te vamos a facilitar algunos consejos útiles y prácticos que te ayudarán a gestionar este tipo de situaciones:

• Lo mejor es ser siempre sinceros y reconocer los errores propios. De lo contrario, podemos agravar el problema. Es por ello, que lo primero es identificar el problema que la está originando.
• Una vez identificado, investigar los motivos que lo están generando, órgano gestor, persona o personas implicadas y factores influyentes.
• Cuando se está en posesión de toda la información, establecer un protocolo de actuación en el que se determine que personas van a ser las encargadas de gestionar la crisis y aportar las soluciones. Puede ser el director, el consejo escolar, jefe de estudios, un gabinete compuesto por personal del centro y personal externo a él, etc. Y que medidas van a ser adoptadas, plazos de ejecución y formas de publicación si son necesarias (comunicados de prensa, comunicaciones a los padres y familias, vía web, etc).
• No perder el control y mantener una actitud positiva es siempre un buen ejercicio. De esta forma, la reputación del centro se verá menos afectada.
• Los tiempos de reacción son muy importantes. Actúa con prontitud y sé enérgico en las medidas a tomar.
• Si la situación viene provocada por la actuación de distintos miembros de la comunidad educativa, como pueden ser docentes, alumnos o familias, es una buena idea reunir a todos los afectados y tratar de encontrar una solución razonada y sensible a la situación personal de cada implicado.
• Si la crisis ha trascendido en exceso a la opinión pública, es básico tomar medidas a nivel de comunicación. Prepara un comunicado, e informa con sinceridad usando todos los medios a tu alcance.
• Es  importante que en el proceso de comunicación seas muy didáctico, explicando bien cada acción de reconducción que se ha puesto en marcha. Informado de toda medida correctora a los afectados y a la propia opinión pública, en el caso de que sea necesario.
• Establece medidas de actuación para evitar situaciones futuras que puedan generar otra crisis.

Una crisis de excelencia y reputación de centro bien gestionada puede permitir que la escuela mejore su gestión y de este modo con el tiempo y con un buen plan de actuación, pueden recuperar la confianza de su colectivo de referencia (familias, alumnos, …).